Comparatif FAI Arcep

En France, de nombreux Fournisseurs d’Accès Internet (FAI) se disputent les clients ADSL et Fibre pour remporter les plus grandes parts de marchés.

L’ARCEP, organisme de régulation des communications, demande chaque année aux FAI de collecter des statistiques sur divers points. Cela permet de connaître la qualité de ces fournisseurs, que ce soit au niveau du service client ou de la connexion en elle-même.

Dernièrement, j’ai eu a changer de FAI et je me suis donc intéressé à ces données. Ce sont les seules statistiques dont les critères sont communs à tous les fournisseurs, puisque fixés par l’ARCEP. Certains diront que selon comment sont collectées les données, le résultat peut représenter des « écarts non perceptibles par les clients ».

J’ai donc décidé de faire quelques graphiques pour me rendre compte de façon plus visuelle, de la différence entre ces FAI. J’ai décidé d’exclure Darty qui n’est pas pour moi un acteur majeur sur le marché français. Voici les résultats pour le premier trimestre 2014.

Raccordement

En cas de création de ligne ou de raccordement sur une ligne existante, il est intéressant de connaître le temps moyen avant d’avoir Internet. Le graphique ci-dessous représente le nombre de jours pour lequel 50% des demandes sont traitées en ADSL (le plus court est donc le mieux). Orange est gagnant dans les deux cas, profitant de son histoire et de son lien rapproché avec les équipements France Telecom.

Pour comparer un petit peu avec la Fibre, nous allons voir le graphique suivant. Mais il faut ajouter que les statistiques pour les lignes existantes Fibre n’existent pas sauf chez Numéricable. Ce dernier est capable de faire un raccordement sur ligne existante en moins d’une journée et c’est le seul (même en comparant à l’ADSL).

Du côté de la Fibre, c’est Numéricable le plus rapide pour créer une ligne (les statistiques pour les lignes existantes n’existent pas). SFR est un peu plus long pour la création de ligne Fibre.

Les deux graphiques suivant viennent confirmer notre impression pour l’ADSL et la Fibre. Il est étonnant de voir que certains raccordements peuvent aller jusqu’à une quinzaine de jours sur une ligne existante et plus de 45 pour une création de ligne.

Panne et réparation

Une fois la ligne fonctionnelle, il arrive parfois qu’elle tombe en panne. Jetons un coup d’œil au taux de panne de ces FAI.

Le taux de panne est assez faible (autour de 2,5%) sauf dans les 30 premiers jours après l’installation. Chez Bouygues et Orange, plus de 15% des nouvelles lignes tombent en panne le 1er mois.

Pour la Fibre, ce taux est plus faible (autour de 1%) avec un bon point pour Numéricable qui est le fournisseur avec le plus faible taux de panne.

Regardons maintenant qui est le plus rapide pour réparer cette panne.

Bouygues, SFR et Free réparent plus de 75% des problèmes en moins de 48h. Orange est un peu derrière.

Pour la Fibre, Bouygues et SFR sont très réactifs. Mauvais point pour Numéricable avec 73% des problèmes résolus en moins de 48h (quand même au niveau de l’ADSL).

Sur le long terme, Orange rattrape son retard en solutionnant 95% des pannes en 8 jours en moyenne.

Au niveau de la Fibre, les temps de réparation sont plus courts, tous les FAI se positionnant entre 6 et 9 jours.

Service Client

Pour la partie Service Client, tous les FAI sont mélangés, Fibre et ADSL.

Pour l’attente au bout du fil, il faudra attendre environ 2 minutes avant de parler à un conseiller, sauf chez Orange (plus de 4 min). Après, ce n’est pas parce que vous avez une personne au bout du fil que votre problème est résolu. Certains services sont plus compétents que d’autres.

Je n’ai pas inclus une donnée qui est le taux de réclamation sur facture. Ce taux oscille entre 0% pour Numéricable et 0.03% pour Free. Orange et Bouygues sont les meilleurs pour résoudre ce genre de problème avec un taux de résolution au premier appel autour de 94% (environ 87% pour les autres).

Conclusion

Les raccordements sont assez rapides, que ce soit pour une ligne existante ADSL/Fibre ou une création Fibre (réseau existant dans la rue). Cependant, la création de ligne ADSL reste assez longue avec des délais dépassant le mois pour les moins chanceux.

Au niveau des pannes, le premier mois est souvent synonyme de problèmes mais les problèmes sont résolus assez rapidement.

Pour moi, Bouygues et SFR sont les perdants de ce comparatif. Orange en ADSL et Numéricable en Fibre sortent du lot malgré une longue attente pour la hotline Orange et une faiblesse au niveau réparation pour Numéricable. Dites-moi si vous êtes d’accord avec moi.

Je pense qu’un sondage au niveau des abonnés avec les mêmes critères pour tous les FAI serait un peu plus représentatif de l’état du réseau. Je suis chez Bouygues et je suis très content du service.

Toutes ces données proviennent des pages officielles des FAI (liste ici : http://www.arcep.fr/index.php?id=10605)